習近平總書記在江蘇考察時強調，希望江蘇在推進社會治理現代化上實現新提升，“要加快健全社會保障體系，健全就業促進機制和就業公共服務體系”“要堅持和發展新時代‘楓橋經驗’、‘浦江經驗’，完善社會治理體系”。

今年是習近平總書記倡導“浦江經驗”二十周年。從最早誕生于杭州的12345市長熱線發展到目前的市民熱線，政務熱線已成為提升政府治理效能的有力杠桿。堅持和發展新時代“楓橋經驗”“浦江經驗”，完善社會治理體系，江蘇可以從構建政務熱線治理閉環入手，變“坐堂等訪”為“主動下訪”，變被動投訴為主動化解，推動矛盾源頭預防，在推進社會治理現代化上實現新提升。

落實“網上群眾路線”，構建“以人民為中心”的“回應性政府”。2017年1月，江蘇在全國率先建成省市縣一體化聯動服務的江蘇12345熱線，群眾訴求由2017年開通之初的1100萬件增長至2022年的4853.54萬件，年均增長68%。多網融合以后，快速響應的政務熱線在全社會的知曉率和信任度顯著上升，逐漸成為市民反映訴求的首選渠道，是治理能力現代化的重要工具，更成為新時代落實“網上群眾路線”、構建“以人民為中心”的“回應性政府”的制度基礎?？梢哉f，政務熱線的每一次群眾來電來訪都是一次調查研究，是吸納民意、及時就地化解矛盾的重要手段，在一定程度上減輕了市級政府與基層政府間的信息不對稱問題。這和“浦江經驗”倡導的領導干部主動下訪一脈相承，都強調及時了解群眾訴求，及時深入基層調查研究從而就地解決問題的工作方式。接下來，政務服務熱線要通過“一號對外、多線聯動、集中受理、分類處置、統一協調”的工作機制發揮樞紐作用，以“接—派—辦—訪—評”的流程為杠桿，撬動跨層級協同治理工作，提升政府治理效能。

構建“熱線吹哨—部門協同—公眾回訪”治理閉環。2022年南京市12345熱線平臺共受理訴求534.43萬件，較2021年同期增加39.39%，訴求熱點主要集中在消費維權、醫療保障、物業管理、房產交易等方面。實際上，政務熱線不僅是一個簡單的服務渠道或平臺，更是推動社會治理現代化過程中的重要樞紐。樞紐要發揮作用則離不開協同，通過拓展鏈接才能實現有效的信息、數據和資源流動，使“前端接訴—中臺精準分流對接—后臺分派工單—末端回訪評價”形成閉環。早在2021年，南京市政務辦就提出優化協同辦理機制，推動熱線持續提升“問題解決率”等工作措施，熱線部門針對一些熱點難點問題，完善“協同辦理”機制，協辦單位是否給予有效協助，由主辦單位進行認定，經主協辦后，訴求人仍不滿意的，對協辦單位照實考評，力求實現“接訴即辦、未訴先辦、一起來辦”的格局。由于基層政府的權力有限，有些復雜問題超出基層政府的權力范疇，需要上級政府部門的配合?；诖?，發揮政務熱線的樞紐作用，需要其構建對接機制從而形成治理閉環，解決好協調跨層級和跨部門治理問題。這意味著政務熱線要從以專業分工流程為基礎的“串聯式業務流程”，變成以市民訴求為中心，各部門合作處理市民訴求的“并聯式業務流程”。

從壓力倒逼轉向積極治理。對于不斷增強且日益復雜化的社會關切和利益訴求，對于難以妥善回應的復雜問題，基層治理主體往往將工作精力投入處理事件過程的完整記錄、拍照上傳和文字說明等流程性的完善。另外，在時間維度上，不同類型訴求的解決率與公眾滿意度有所差異，出現解決率高于其他訴求，而滿意率低于后者的困境。這與訴求本身的復雜性與資源調配能力以及訴求解決的時間成本高度相關。因此，對于政務熱線的回應性監管，不應僅僅研究如何提升治理過程的回應力度，更應從回應性監管的效度入手。在今后的社會協同治理體系創新中，要踐行“浦江經驗”中各級黨政領導主動下訪的治理啟示，從壓力倒逼解決市民急難愁盼問題轉為端口前移的主動治理，需要更好發揮政務熱線作為政策執行“協調者”角色的作用。

（作者為江蘇省社會科學院社會政策研究所副研究員、江蘇區域現代化研究院特約研究員）